La Poste : les facteurs au chevet des personnes âgées

Comme tous les jours, Yoan débute sa journée à 6h30. Il prépare sa tournée, puis enfourche son vélo, trois heures plus tard, pour commencer la distribution à Angers. Courrier, colis et recommandés sont remis, comme depuis toujours.

Mais depuis décembre dernier, le facteur peut faire quelques arrêts supplémentaires. Il participe au service « Veiller sur mes parents » que propose La Poste depuis bientôt six mois. Il est ainsi amené à rendre visite à des personnes âgées*. Leurs enfants, qui habitent souvent loin comptent sur le postier pour jeter un œil, voir si tout va bien, et signaler un éventuel problème.

Immédiatement après la visite, Yoan remplit un questionnaire détaillant l'état de forme de la personne âgée, auquel il peut éventuellement ajouter quelques commentaires, et qui est immédiatement transmis aux enfants.

Des personnes de confiance

Sur des jours définis, à heures fixes, Yoan passe donc entre cinq et quinze minutes avec des personnes qui le connaissent, et qui ouvrent volontiers la porte à un facteur « C'est ancré en eux, nous sommes des personnes de confiance », assure-t-il. La Poste livre 6 jours sur 7, et il n'est pas toujours possible d'avoir le même postier à chaque visite mais, en général, seuls un ou deux facteurs, trois au maximum, rendent visite à la même personne.

« L'objectif est de pouvoir discuter et échanger avec eux sur leur quotidien, de créer un lien, poursuit-il. On ne peut pas changer d’interlocuteur trop souvent. »

Assistance à distance

« Nous vérifions aussi que le boîtier d'alerte qui est installé chez eux et le bracelet qu'ils portent fonctionnent bien ». C'est aussi la mission du facteur, en plus d’apporter du lien social, de s'assurer que tout est en ordre dans l'appartement, que la personne âgée ne se laisse pas aller, et de s'inquiéter de ses besoins éventuels. Bien entendu, le cahier des charges prévoit aussi que les facteurs vérifient qu'aucune urgence n'est à signaler.

N'ayant pas de formation médicale, la vérification est sommaire, mais permet de rassurer les enfants, de la même manière que pourrait le faire un voisin. « En six mois de visites, je n'ai pas eu affaire à une seule situation d'urgence, explique Yoan. Mais je m'attends à y être confronté un jour ou l'autre. Au cas où, j'ai fait un peu de secourisme, donc je serai sans doute mieux armé pour m'en sortir. »

Pour lui, ce service fait partie intégrante du métier de facteur, et il ne le ressent pas comme une charge de travail supplémentaire. « Humainement, c'est très intéressant, confie-t-il. J'ai 37 ans, et les personnes sur lesquelles je suis amené à veiller pourraient être mes grands-parents. J'ai habité très loin des miens, et je sais que mes parents auraient adoré avoir ce genre de service pour s'assurer que tout allait bien. Du coup, je prends cette mission très à cœur. »

« Mes médicaments chez moi »

Depuis plusieurs années, La Poste crée de nouveaux services à la personne, souvent destinés aux seniors. Veiller sur mes parents n'est d'ailleurs pas si récent. Depuis quelques années déjà, le groupe postal utilise son réseau de facteur pour des visites à des personnes âgées, sur la demande d'organismes publics ou de collectivités locales. Lors des plans canicule par exemple, les facteurs sont ainsi amenés à se rendre au domicile de personnes fragiles, pour vérifier leur présence et qu'ils sont en bonne santé.

Le groupe expérimente aussi actuellement la livraison de médicaments. Si certaines pharmacies proposent déjà le service, par coursier ou livraison postale, c'est cette fois le facteur qui se chargerait de tout. À l'aide d'une application, les personnes qui souhaitent profiter du service peuvent demander au facteur de venir récupérer leur ordonnance. Ils la remettent ensuite à leur pharmacien, qui prépare les médicaments, et les délivre au facteur qui les apporte au client.

« Mes médicaments chez moi se déroule toujours en lien avec l'officine de proximité, explique Delphine Mallet, directrice de l'unité d'affaires Silver economy du groupe La Poste. C'est important, pour respecter le rôle de conseil du pharmacien ». L'essai en cours à Bordeaux devrait prochainement s'étendre à la Loire-Atlantique et à la Vendée.

Bien vieillir à domicile

La Poste rentre donc de plain-pied dans la silver economy, c'est-à-dire le marché des seniors. Avec, au centre du dispositif, le facteur, qui représente la personne de confiance par excellence. Elle utilise son image auprès du grand public, et notamment des plus âgés, pour proposer des services centrés sur le bien vieillir à domicile.

D'autres services sont à l'étude. L'apprentissage d'Internet, par l'intermédiaire d'une tablette simplifiée et d'une formation à domicile, destinée à réduire la fracture numérique des seniors, existe déjà. « Dans la logique de diversification de nos activités vers les services à la personne, nous étudions aussi la possibilité de livrer des repas à domicile », ajoute Delphine Mallet.

« Ces visites ne changent pas grand-chose pour moi, confie Yoan, le facteur angevin. Quoi qu'il arrive, les personnes à qui je rends visite sont sur ma tournée, et je passe tous les jours devant leur logement. La seule différence, c'est que régulièrement, je sonne à leur porte pour discuter quelques minutes. »

Une vision de sa mission qui n'est cependant pas partagée par tous. La transition vers les services à la personne ne ravit pas certains facteurs, qui y voient une charge de travail supplémentaire, et le monnayage de ce qui, pour eux, devrait faire partie intrinsèque de leur mission de service public (voir encadré).

(*) Entre 1 et 6 visites par semaine, pour des prix s'échelonnant entre 39,90 et 139,90 €