"Faciliter l’échange avec les patients" et "simplifier les procédures administratives" pour les médecins. Tels sont les objectifs affichés de l’Assurance Maladie qui, depuis 2011, propose des services en ligne pour patients et professionnels de santé via la plateforme Ameli. Près de dix ans après plus tard, quels avantages concrets ces télé-services offrent-ils aux médecins et aux patients ?
Les avantages des télé-services
A titre individuel, via son compte Ameli, le patient peut consulter et télécharger ses remboursements de soins, télécharger une attestation de droits ou de paiement d’indemnités journalières ou un relevé fiscal. Il peut également commander une carte vitale, déclarer sa perte ou son vol, commander une carte européenne d’Assurance Maladie, déclarer un enfant de moins de six mois, contacter la caisse primaire d’Assurance Maladie (CPAM) par mail ou encore modifier ses informations personnelles (adresse, contacts). Et ce, "24h sur 24 et sept jours sur sept", se félicite l’Assurance Maladie sur son site internet.
Pour ce qui est des professionnels de santé, ils ont accès aux télé-services en se connectant sur Espacepro.ameli.fr avec leur carte via un mot de passe et un identifiant. De là, ils peuvent, entre autres, commander des kits de dépistage, des tests de diagnostic rapide ou encore, dans le cas des généralistes, consulter la liste des patients qui les ont choisis comme médecins traitants et garder un œil sur les entrées et sorties de leur patientèle.
Mais les télé-services aident surtout à une meilleure connaissance du patient. L’historique des remboursements, par exemple, permet au médecin qui rencontre un malade pour la première fois de voir quels médicaments lui ont été remboursés dans le passé ainsi que ses hospitalisations et arrêts de travail.
Plus d’envoi postal, plus de timbres
"C’est essentiel, j’en ai fait la preuve il n’y a pas très longtemps quand une personne est venue pour renouveler son ordonnance. Son médecin était absent et il s’agissait d’une patiente en ALD (Affection de Longue Durée, NDLR) qui prenait des psychotropes. J’ai pris sa carte vitale, j’ai été dans l’onglet remboursements, il se trouve qu’elle avait eu son remboursement sept jours avant… C’est en plus très pratique, il suffit de montrer à la personne l’écran et là c’est imparable, elle ne peut pas mentir", explique le docteur Jean-Michel Elbaze, médecin généraliste à Romainville en Seine-Saint-Denis dans notre émission Télé-services en santé : pour mieux aider les patients de Fréquence Médicale.
Mais en toute logique, cette dématérialisation massive permet surtout un gain de temps énorme, tant pour les médecins que pour les patients. Grâce aux télé-services, "l’avis d’arrêt de travail se fait en cinq clics", assure Elbaze, ravi du fait qu’il n’y ait "plus d’envoi postal" à faire ni de timbres à acheter. Quant à la déclaration de grossesse, "avant il y avait un énorme formulaire à remplir et maintenant c’est directement transmis à la caisse primaire et d’allocation familiale", explique-t-il.
La généralisation des télé-services est inéluctable
Mais le médecin se réjouit par dessus-tout de la simplification des protocoles d’affection de longue durée qui facilite la prise en charge des patients ayant besoin d’un traitement prolongé et coûteux. "En 1993 quand je me suis installé, on devait écrire au médecin conseil pour demander l’exonération du ticket modérateur (la partie de vos dépenses de santé qui reste à la charge du malade une fois que l'Assurance Maladie a remboursé sa part, NDLR) pour un patient. Ce dernier nous renvoyait un imprimé qu’il fallait remplir et transmettre à nouveau. Puis, il nous renvoyait le papier avec accord ou non. Aujourd’hui, grâce aux télé-services, pour remplir un protocole de soin ALD pour une pathologie tumorale ou musculaire cela prend exactement 15 à 20 secondes. On n’a même pas besoin d’attendre la réponse du médecin conseil et trois jours plus tard, le patient peut actualiser sa carte vitale avec la mention ALD. On est passé d’un mois et demi à trois jours", se réjouit-il.
C’est pourquoi, il lui paraîtrait aujourd’hui impossible de se passer des télé-services. "Il y a quelques semaines on a eu un gros bug informatique. Impossible de lire les cartes vitales, d’accéder aux dossiers des patients et on s’est retrouvé dans les années 1999 : il fallait faire tout ce qui est administratif le stylo à la main, c’était très éprouvant et c’est là où j’ai compris à quel point le numérique prenait une place prépondérante", se rappelle le dr Elbaze. "Certains patients me demandaient : "on va la faire à l’ancienne ? J’espère que ça ne va pas être trop long…" Envoyer les arrêts maladie, les feuilles de soin, c’était assez dur".
"La généralisation des télé-services est inéluctable et indispensable, on ne pourra pas faire autrement dans les années à venir. Les jeunes médecins qui vont arriver sur le marché ont toujours été habitués à travailler sur ordinateur", conclut donc le médecin en évoquant la télé-consultation qui s’est généralisée dans toute la France au mois de septembre pour faire face aux déserts médicaux. Ainsi donc, l’Assurance Maladie ne s'arrêtera pas en si bon chemin. "On évolue en fonction des besoins (…). Aujourd’hui on est plutôt en rénovation de nos télé-services (…). D’autres à forte valeur ajoutée sont prévus dans les prochaines années", avance le Docteur Annika Dinis, directrice du programme Télé-services professionnels de Santé chez CNAMTS (Caisse Nationale de l’Assurance Maladie des Travailleurs Salariés).
Voici l'intégralité de notre émission Télé-services en santé : pour mieux aider les patients