"Bonjour, comment allez-vous ?". C'est une question simple mais qui, lorsqu'elle est posée par téléphone en pleine crise sanitaire a le pouvoir de réconforter, de rassurer ou tout simplement de montrer que l'on n'est pas seul au monde. Mais au bout du fil, ce n'était pas un membre de la famille, un ami ou un proche: ces "appels de courtoisie" ont été l'une des initiatives prises par la mutuelle Harmonie, entité du groupe VYV, pour accompagner ses adhérents, particuliers ou entreprise, durant la crise du coronavirus.
Plusieurs dizaines de milliers de contacts
"Nous sommes partis d'un double constat, les besoins qui pouvaient être ceux de nos adhérents durant cette crise et que n'avions pas pu anticiper et le fait que nos collaborateurs dont l'activité était ralentie ou interrompue durant le confinement disposaient de davantage de temps", explique Emeric Lozé, directeur du développement d'Harmonie Mutuelle. C'est ainsi que sont nés les "appels de courtoisie" menés par les collaborateurs et les élus de la mutuelle et qui ont permis de contacter plusieurs dizaines de milliers de personnes pour s'assurer que tout allait bien pendant cette période durant laquelle certains ont pu se sentir perdus, effrayés par le risque de tomber malade ou simplement isolés et coupés de leurs proches.
"Bien sûr, nous avons accordé une priorité à nos adhérents seniors parce que ce sont eux qui risquaient de souffrir le plus dans ces circonstances, il était important pour nous de prendre de leurs nouvelles, de les écouter, de les aider si besoin, de leur apporter de l'information sur les dispositifs dont ils pouvaient bénéficier ou tout simplement de les rassurer", explique Emeric Lozé qui se félicite d'un premier bilan de l'opération: "Nous avons pu toucher les plus fragiles!".
Une note qualitative élevé pour une opération improvisée
Mais ce qu'il retient surtout, ce sont les retours très positifs d'adhérents souvent surpris d'être ainsi appelés par leur mutuelle. Dans une évaluation de ce service qui leur a été proposée, ils ont donné à ces "appels de courtoisie" une note qualitative de 4,7 sur ... 5 ! Un beau résultat pour une opération plutôt improvisée: "Certes, nous avons mobilisé beaucoup de monde parmi nos équipes commerciales qui ont l'habitude de ce type de contacts mais tous les autres collaborateurs qui n'avaient reçu qu'une formation très rapide pour gérer ces appels téléphoniques s'en sont parfaitement sortis, tout le monde a perçu la valeur que cela représentait", souligne Emeric Lozé.
Au point de poursuivre l'opération ? "Pas nécessairement, ajoute le directeur du développement d'Harmonie Mutuelle, mais si une nouvelle crise devait apparaître, nous savons qu'il nous reste du monde à contacter et tout le monde en interne est beaucoup plus à l'aise avec cette manière d'aborder nos adhérents !".
