"L'organisation que nous avons mise en place durant le confinement est devenue un mode de fonctionnement régulier". Comme le souligne Franck Joullay, directeur national pour la santé visuelle du groupe VYV, les leçons de la crise sanitaire du coronavirus ont servi à améliorer le service aux usagers du réseau d'optique. "Il s'agissait pour nous dès le début de cette crise de ne laisser aucun client dans la nature", poursuit-il en rappelant la mise en place d'un service d'urgence, le renvoi sur un référent de proximité des appels vers les magasins avec une présence assurée sur rendez-vous dans les magasins pour un accueil façon "drive". Une organisation qui, ajoutée au maillage territorial, a permis de servir la plupart des clients.
Le seul bémol de cette période, un approvisionnement parfois "limité" en raison des effets du confinement chez les fournisseurs et une logistique un peu complexe à assurer.
Un mode de fonctionnement basé sur la prise de rendez-vous
Et dès que le déconfinement est arrivé, c'est vers les clients dont les lunettes ou lentilles n'avaient pas pu être livrées ou ceux qui étaient venus en urgence auprès des référents que les priorités ont été posées. "Nous avions préparé cette reprise une bonne semaine à l'avance et des rendez-vous avaient été pris avec chacun d'entre-eux", précise Franck Joullay.
C'est ce mode de fonctionnement basé sur des rendez-vous assurant une prise en charge très personnalisée qui perdure depuis que la situation est redevenue à peu près normale. "L'activité a repris plus vite et plus fort que ce que l'on imaginait", explique le patron de la santé visuelle du groupe VYV qui souligne que si les quinze premiers jours de mai ont été "un peu compliqués", la situation s'est rapidement stabilisée. Mais là encore, avec la difficulté de devoir gérer quelques retards liés à une reprise qui n'a pas toujours été totale chez les fabricants.
Pas question pour autant de changer de cap : "Ce fonctionnement basé sur la prise de rendez-vous a un avantage énorme, il permet de lisser l'activité et d'éviter ce que l'on appelle le pic de 17 heures qui voit un afflux de clients au moment de la sortie du travail", insiste Franck Joullay, manifestement suivi par une clientèle qui, selon lui, "apprécie ce service sur rendez-vous".
Dans le réseau "optique" du groupe VYV, le "jour d'après" reste donc marqué par les aménagements dont la crise a nécessité la mise en place. Mais pour un service encore meilleur de la clientèle.