Tous les sondages en attestent, les Français mettent leur médecin sur un piedestal. Ces scores canoniques de satisfaction cachent malgré tout des exigences précises. Pour savoir ce que les patients attendent concrètement de leur médecin, l’association « Paroles de professionnels » qui travaille sur la souffrance au travail des médecins a demandé au laboratoire GSK de mettre en place une étude sur le sujet. L’institut de sondage BVA* a donc conduit 29 entretiens de patients en Champagne-Ardennes afin de savoir comment ils percevaient leur médecin traitant. Jeunes ou vieux, hypocondriaques ou distants, loyaux ou pas, tous les profils de patients étaient représentés.
Pas plus de 15mn en salle d'attente
Au palmarès des motifs d’insatisfaction, cette enquête a fait ressortir 5 items : le temps d’attente avant la consultation, les dérangements téléphoniques, le sentiment de mise à distance, les consultations express et les erreurs de diagnostic. Le temps d’attente en salle d’attente est surtout mal vécu car « il stigmatise la symbolique de domination du médecin traitant sur le patient », précisent les auteurs de cette enquête. Au-delà d'un quart dheure, les esprits s'échauffent. Même si pour certains, une attente longue peut être un bon point puisqu’elle suggère une capacité du médecin à entreprendre des consultations plus approfondies, à davantage investiguer le problème du patient. Les patients se plaignent aussi des « consultations express », perturbées par les appels téléphoniques. Ils réclament que le médecin leur consacre, au minimum, 15 minutes. Les dernières études révèlent que la durée moyenne de consultation chez un généraliste est justement de 16 minutes.
Un médecin traitant réduit au rôle d'aiguilleur du système de santé
Du temps, de la disponibilité, mais ce n’est pas tout. L’enquête menée en Champagne-Ardennes montre bien que les patients en demandent beaucoup plus à leur médecin. « Avec l’arrivée du médecin traitant, le médecin généraliste n’est plus totalement sacralisé », soulignent les auteurs de ce travail. Ils attendent « de la transparence, une forme d’humilité et une reconnaissance de ses limites ». Pour certains patients dits « experts », le rôle du généraliste se réduit même à celui d’aiguiller vers les spécialistes. La désacralisation du médecin ne signifie pas que les patients sont moins exigeants. « Ce qui est frappant, c’est que les demandes sont pléthoriques. Elles vont bien au-delà du soin, » analyse Frédéric Bonlarron, psychanalyste et président de l’association « Paroles de professionnels ».
Ecoutez le Dr Antoine Demonceaux, médecin généraliste à Reims : "Il y une attente de tout, tout de suite. Il y a certainement un nombre beaucoup plus important de patients qualifiés d'exigeants, voire insatisfaits."
« Les patients vont vider leur sac dans un lieu qui n’est pas vraiment dédié à cela, ajoute Frédéric Bonlarron. Et c’est un piège pour les médecins qui veulent répondre à tout. Dans le serment d’Hippocrate, le médecin est présenté comme un sauveur. Aujourd’hui encore, il est mis sur un piedestal et à la fois, ses savoirs sont sans cesse remis en question ». Un paradoxe qui explique que 40 à 45% des médecins sont en burn-out. Et selon un deuxième sondage BVA*, réalisé lui auprès de 120 médecins, la relation médecin-malade serait la deuxième cause de burn-out. Elle arrive juste derrière la charge de travail, citée par 46% des médecins, contre 41% pour la relation médecin-patient.
Donc pour éviter que la relation médecin-malade ne tourne au cauchemar, les auteurs de cette enquête menée en Champagne-Ardennes suggèrent des pistes de travail : améliorer la formation à l’écoute des médecins, mettre en place un réseau de soins de support en médecine générale avec des psychologues qui permettrait aux médecins de se recentrer sur son cœur de métier, mais aussi apprendre aux patients à gérer leurs priorités.
Ecoutez le Dr Antoine Demonceaux : "Pour apprendre aux patients à canaliser leurs demandes, nous avons pensé à faire remplir une fiche aux patients en salle d'attente."
* Sondage BVA réalisé pour l'association "Paroles de professionnels" avec le soutien du laboratoire GSK