Tabac Info Service (39 89), SOS Amitié, Fil Santé Jeunes… Ces services vous sont sûrement familiers, peut-être les avez-vous déjà sollicités. Et pour cause : ils font partie aujourd’hui des dispositifs d’aide à distance les plus connus et les plus utilisés. Associant des lignes téléphoniques et des sites internet, ils ont pour objectif d’aider tous ceux qui rencontrent une difficulté ou se posent des questions sur leur santé. Et depuis 2003, l'Institut national de prévention et d'éducation pour la santé (Inpes) joue un rôle prépondérant dans la gestion et l’amélioration de ces dispositifs.
Pour aller encore plus loin, elle a lancé ce lundi 10 novembre, un label « Aide en santé », engageant ainsi l’ensemble des dispositifs concernés dans une démarche d’amélioration continue de la qualité. L’objectif : garantir aux usagers des services toujours plus efficaces.
Forums, coachings par courriel, etc...
Et cette mission est des plus importantes ! Car depuis les premières lignes téléphoniques des années 1960, les dispositifs d’aide à distance en santé se sont multipliés et modernisés. La téléphonie santé s’est ainsi muée en « prévention et aide à distance en santé » (PADS), ces dispositifs alliant pour la plupart une ligne téléphonique et un site Internet.
Et en s’adaptant aux évolutions technologiques, ils proposent désormais des services variés et adaptés à chacun : entretiens par téléphone, discussions interactives sur le web, forums, coachings par courriel, etc...
Près de 1,25 million d’appels téléphoniques en 2013
Et les résultats sont là. Car l'Inpes note qu'à l'heure actuelle, « les Français décrochent volontiers leur téléphone ou se connectent à Internet pour obtenir une écoute, un soutien, un conseil, une orientation, un accompagnement personnalisé ou des réponses à des questions de santé. »
En 2013, les 16 dispositifs de PADS soutenus par l’Inpes ont ainsi reçu près de 1,25 million d’appels téléphoniques et l’ensemble des sites internet a enregistré plus de 9,5 millions de visites. Au-delà de ces 16 dispositifs, la France compte plus de 300 dispositifs d’aide à distance dans les champs de la santé et du social.
Les sept engagements du label qualité « Aide en santé »
Mais alors, à quoi va concrètement servir ce nouveau label. Pour l'Inpes, il permettra « de donner une information validée, apportée par des écoutants formés et compétents », « autant de critères qui garantissent un service de qualité », précise-t-elle.
Pour s’assurer que ces exigences sont bien remplies, et valoriser les dispositifs, l’Inpes lance donc le premier label qualité. Il est ouvert à l’ensemble des acteurs de l’aide à distance dans le champ sanitaire et social. La liste des dispositifs labélisés est déjà consultable sur le site de l’Inpes, où l’on peut aussi retrouver l’ensemble des démarches et procédures liés au label.
Enfin, l'Institut souligne que pour qu’un dispositif demande le label, il doit répondre à des exigences concernant « son éthique, son organisation et la qualité de ses réponses à l’usager. »
Cela se traduit en pratique par 7 engagements pour les labellisés. Dans cette liste figure par exemple : l'obligation de délivrer des informations fiables aux usagers, ou encore, celle de mettre en place une organisation adaptée pour traiter les demandes.